Kelayakan Sebuah Bank

1. Abstrak
Saat ini masyarakat sangat menginginkan keamanan dalam menyimpan harta bendanya,mereka mencari bank mana yang terbaik dalam segi keamanan, mungkin dikarenakan akhir-akhir ini sering terjadi kejahatan, sehingga meraka rela melakukan apapun demi amannya harta benda mereka, karena sifat matrealistis masih mempengaruhinya, namun selain keamanan yang terjamin para nasabah juga menginginkan kenyamanan dalam melakukan transaksi di bank tersebut, nasabah berpikir bahwa jika suatu bank sudah mampu membuat nasabah merasa nyaman berarti kurang lebih keamanan dari bank tersebut sudah tidak diragukan lagi, oleh karena itu saya akan oleh karena itu penulis ingin melihat bagaimanakah tingkat kepuasan mahasiswa Politeknik Telkom terhadap bank BNI yang ada di Bandung baik keadaan fisiknya ataupun dari segi pelayanan karyawan terhadap nasabah.

2. Landasan Teori
2.1 Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan mengingat nasabah yang mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Nasabah selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Menurut Kotler dan Keller (2003:138) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk member kepuasan terhadap suatu kebutuhan. Menurut Tjiptono (2001:4) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa dalam hal ini jasa perbankan adalah bagaimana memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen atau nasabah.
Dengan diberikannya kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah maka perusahaan akan memperoleh banyak sekali keuntungan diantaranya adalah nasabah yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank akan merekomendasikannya kepada orang lain dan sulit untuk membuatnya untuk pindah ke tempat lain, sehingga banyak orang yang akan datang dan nantinya akan sangat membantu bank untuk dapat terus meningkatkan mutu pelayanannya.
Menurut Parasuraman, et all (1998) dalam buku Lupiyoadi (2001:148) Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai ”seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh”. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu yang terdiri dari Tangibles atau aspek fisik yaitu tampilan fasilitas fisik yang meliputi peralatan, lay-out dan perlengkapan ruang serta hal-hal yang dapat diamati dengan mudah oleh konsumen dalam hal ini oleh para nasabah. Aspek ini memegang peranan penting dalam menentukan kualitas pelayanan, Realibility yaitu aspek ini meliputi ketrampilan dan kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan, Responsiveness atau kemampuan menanggapi yaitu kemampuan untuk membantu dan melayani nasabah serta pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan para nasabah. Assurance atau jaminan meliputi kemampuan dan pengetahuan karyawan serta staf di dalam bank dalam melayani kebutuhan nasabah. Kemampuan ini erat kaitannya dengan penciptakan jaminan kepercayaan terhadap kemampuan nasabah dan yang terakhir adalah Emphaty yaitu pemberian pengertian dan perhatian khusus.

2.2 Nilai yang dirasa oleh konsumen
Konsumen dalam menentukan pilihannya terhadap suatu produk atau jasa sangat memperhatikan nilai (value) yang akan diterimanya. Produk dan jasa yang menawarkan nilai yang diterima pelanggan (customer delivered value) yang tertinggilah yang akan dipilih konsumen.
Lebih jelasnya Zeithml, Valarie and Mary Jo (1996:124) mendefinisikan nilai yang dirasa sebagai berikut :
Nilai (value) yang diperoleh konsumen yang dimaksud disini bukanlah semata-mata hanya menyangkut kualitas. Produk yang berkualitas tinggi yang dijual dengan harga yang tinggi, tidak akan dirasakan sebagai produk yang mempunyai nilai (value) yang tinggi apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Demikian pula dengan produk yang berkualitas rendah yang dijual dengan harga rendah. Namun dalam memberikan pelayanan, produk tersebut dirasa cukup memuaskan. Maka produk tersebut belum tentu akan diterima sebagai produk dengan nilai rendah.
Jasa perbankan harus dapat memenuhi terhadap semua keinginan nasabahnya yang meliputi berinteraksi, bertemu face to face dengan nasabah dan transaksi baik di kantor cabang, ATM, customer service, mobile dan phone banking. Perbankan yang telah melindungi seluruh keinginan nasabahnya akan melahirkan loyalitas dalam jangka panjang dan menaikkan kredibilitas perusahaan. Ada beberapa unsur dalam nilai yang dirasa yang menjadi pedoman atau tolak ukur konsumen, antara lain : Satu, nilai produk (Produk value) memberi pengertian bahwa produk ini bisa diterima masyarakat atau tidak. Dua, nilai pelayanan (Service value) memberi pengertian bahwa produk ini mampu memberi kepuasan dan jaminan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Tiga, nilai individual suatu produk (Personal value) member pengertian bahwa produk tersebut memiliki keandalan tersendiri sehingga dapat menjadi pembeda bagi pesaingnya. Empat, nilai citra (Image value) memberi pengertian bahwa produk tersebut mampu diingat, memiliki citra tersendiri dan tidak terlupakan.

2.3 Kepuasan
Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan nasabah, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi jasa perbankan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan bank kepada nasabahnya maka kepuasan yang dirasakan oleh nasabah akan semakin tinggi. Menurut Fandy Tjiptono (2000:24) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2002:13) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.
Dari beberapa uraian definisi kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan kepuasan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
2.4 Loyalitas
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan behwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.
Menurut Wulf, Gaby dan Lacobucci (2001:36) loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.
Loyalitas member pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada loaylitas merek, karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas terhadap merek (Dharmmesta,1999:75). Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerengka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.
Dalam mengukur kesetiaan, Zeithaml et al (1996:38) menyatakan dengan beberapa atribut yaitu : 1) mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain; 2) merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran; 3) mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian jasa; 4) melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun mendatang.


2.5 Hubungan antara kualitas pelayanan dan nilai yang dirasa
Kualitas pelayanan yang maksimal dari jasa perbankan akan menciptakan nilai yang dirasa baik oleh konsumen. Perbankan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia, melainkan bagaimana menciptakan kualitas pelayanannya yang optimal. Setelah konsumen merasakan kualitas pelayanan yang diberikan, maka mereka memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas pelayanan tersebut. Jika mereka cukup puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka hal tersebut merupakan hal positif terhadap bank yang mereka pilih.

2.6 Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
Menurut Tjiptono (1996 : 54) ”kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan”. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

2.7 Hubungan antara nilai yang dirasa dan kepuasan
Harapan nasabah kepada bank tampaknya memang makin meningkat. Kalau dulu nasabah hanya puas dilayani teller dan rela berantre lama, kini sudah tidak lagi, selain butuh pelayanan teller yang cepat, mereka juga membutuhkan fasilitas automatic teller machine (ATM) dari banknya. Nasabah juga tidak puas dengan petugas security yang hanya mampu menjaga keamanan dibank. Sosok petugas security yang dibutuhkan saat ini adalah sosok yang ramah dan mampu membantu nasabah yang menghadapi kesulitan.

2.8 Hubungan antara kepuasan dan loyalitas
Menurut Tjiptono (2002 : 24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler (2003 : 140) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.

3. Pembahasan
Dalam hal ini survey dilakukan dengan menggunakan angket yang disebarkan ke mahasiswa Politeknik Telkom dan hasilnya sebagai berikut
Tangibility
1. Letak atau lokasi kantor bank
Pada pertanyaan ini rata-rata mahasiswa Politeknik Telkom memberikan tingkat kepuasan pada level 3 yaitu mereka sudah cukup puas dengan lokasi dari keberadaan Bank BNI sendiri di Bandung.
2. Tersedianya termpat parkir di bank
Pada point ini mahasiswa Politeknik Telkom cukup puas dengan tempat parkir yang sudah disediakan oleh Bank BNI, karena pada point ini sangat berpengaruh, sebagian besar para nasabah pasti membawa kendaraan masing-masing


3. Penampilan gedung dan ruang bank
Sebagian besar Mahasiswa masih belum begitu puas dengan gedung dari Bank BNI, karena kebanyakan pada bank-bank Internasional bangunannya sudah diatas rata-rata, dan pada poin ini mahasiswa Polteknik Telkom memberikan level kepuasan pada urutan ke 2 yang artinya mereka tidak puas dengan gedung dan ruangan Bank BNI
4. Kenyamanan dan kebersiha ruang tunggu di bank
Rata-rata Mahasiswa Politeknik Telkom memberikan tingkat kepuasan pada level tiga, karena kebanyakan Bank BNI kenyamanan dan Kebersihan ruang tunggu sudah cukup memuaskan. Ruang tunggu di Bank BNI sudah cukup bersih.
Reliability
5. Pelayanan jasa seperti: system kliring, transfer, pembiayaan
Rata-rata Bank BNI dalam system kliring, transfer dan Pembiayaannya sudah cukup baik karena pajak sudah diperlihatkan secara jelas, begitu juga dengan transfer yang dilakukan oleh Bank BNI tidak perlu menunggu waktu yang cukup lama, namun masih memerlukan perbaikan agar sistematika dari Bank BNI sudah berkecukupan
6. Prasarana fisik bank yang disediakan oleh bank untuk melayani bank
Mahasiswa Politeknik Telkom memberikan tingkat kepuasan pada level 3 karea prasarana yang disediakan oleh Bank BNI sudah cukup memuaskan
7. Fasilitas penerangan dan ATM yang tersedia di berbagai tempat
Mahasiswa Politeknik Telkom merasa penerangan dan ATM yang diberikan oleh Bank BNI sudah cukup baik, oleh karena itu mereka merasa puas dan rata-rata meberikan tingkat kepuasan pada level 3

Responsiveness
8. Bagaimana kecepatan proses penyelesaian transaksi perbankan yang dilakukan oleh bank
Rata-rata mahasiswa Politeknik Telkom merasa puas dengan kecepatan dalam menyelesaikan transaksi, dan rata-rata mahasiswa memberikan level 4 yaitu mereka merasa puas.
9. Bagaimana bank menanggapi masukan pelanggan untuk perbaikan pelayanan yang dilakukan sesuai keinginan pelanggan
Rata-rata Mahasiswa Politeknik Telkom merasa cukup puas dengan tanggapan yang dilakukan oleh bank BNI terhadap masukan yang diberikan oleh nasabah
10. Bagaimana komitmen bank untuk terus meningkatkan system pelayanan jasa perbankan
Pada point ini mahasiswa Politeknik Telkom rata-rata menjawab bahwa mereka merasa cukup puas dengan komitmen bank BNI
Assurance
11. Bagaiman keramahan karyawan bank dalam memberikan layanan
Mahasiswa Politeknik Telkom rata-rata sudah merasa cukup puas dengan keramahan dari karyawan dalam melayani nasabah.
12. Bagaimana penampilan fisik karyawan bank dalam memberikan pelayanan
Mahasiswa Politeknik Telkom sudah merasa cukup puas dengan penampilan fisik dari karyawan Bank BNI dan rata-rata meraka memilih level 3.
13. Bagaimana kemampuan dan pengetahuan karyawan bank yang memberikan pelayanan bank
Mahasiswa Politeknik Telkom merasakan cukup puas dengan kemempuan dan pengetahuan karyawan bank BNI dalam memberikan pelayanan pada nasabah
Emphaty
14. Kemudahan dalam menghubungi dan berkonsultasi dengan karyawan bank
Mahasiswa politeknik Telkom sudah merasakan cukup puas dengan customer service dalam berkonsultasi dengan karyawan Bank BNI

4. Kesimpulan
Dengan dilakukannya survey ke mahasiswa Politeknik Telkom sebanyak 70 mahasiswa, dengan pertanyaan yang berhubungan dengan kualitas dan cara kerja dari karyawan bank BNI sendiri dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan terhadap Bank BNI sudah cukup puas, dengan demikian dapat kita simpulkan, bahwa rata-rata mahasiswa Politeknik Telkom cukup puas dengan segala yang ada di Bank BNI, beserta system yang ada didalamnya

5. Saran
Dengan adanya paper ini penulis harapkan pada kedepannya untuk bank BNI lebih meningkatkan pelayanan dan system yang ada di dalamnya, karena sebagian besa responden yaitu mahasiswa Politeknik Telkom hanya merasakan cukup puas dengan Bank BNI yang sekaran dan tidak lebih. Dan untuk para pembaca paper ini bermanfaat sebagai acuan bagaimana menentukan bank yang baik.